Hoe stel je een terugbelbeleid op?

Kies twee vaste momenten per werkdag waarop je gemiste oproepen terugbelt, bijvoorbeeld 12:30 en 16:45. Zet die tijden als terugkerende blokken in je agenda en noem ze in je voicemail, zodat bellers weten wanneer ze je horen. Voeg een WhatsApp-afwezigheidsbericht toe en spreek met jezelf af wat je doet met nummers zonder bericht. Het voorbeeldbeleid hieronder kun je vandaag letterlijk overnemen.

Waarom vaste terugbelmomenten meer opleveren dan ad hoc terugbellen

Ad hoc terugbellen klinkt flexibel: je belt terug zodra je een gaatje hebt. In de praktijk komt dat gaatje er overdag zelden, en wordt het 17:30, of de keukentafel om 21:00. Ondertussen sleep je die gemiste oproepen de hele dag mee: bij elke klant zit ergens achterin je hoofd het lijstje van mensen die nog iets van je moeten horen.

Een vast terugbelmoment draait dat om. Je kunt in je voicemail een concreet tijdstip beloven, en wachten is een stuk makkelijker als je weet waar je aan toe bent. Wie inspreekt en hoort 'ik bel vandaag tussen 12:30 en 12:50 terug', hoeft niet te gokken of er ooit nog iets komt.

Voor jou werkt het net zo. Drie telefoontjes achter elkaar in een kwartier kosten minder energie dan drie losse onderbrekingen verspreid over de dag. En je hoeft niet meer per oproep te beslissen of dít een goed moment is, want die beslissing is al genomen. Daarom hou je een vast beleid langer vol dan een goed voornemen.

Het voorbeeldbeleid: neem dit over

Hieronder staat een compleet terugbelbeleid voor een eenmanszaak. Neem het over, vervang de naam en het mailadres, en schuif de tijden als dat beter past bij jouw dag. Meer is het niet.

  • Terugbelblok 1: elke werkdag van 12:30 tot 12:50. Rond lunchtijd heeft bijna elke zaak een natuurlijk gat, en wie 's ochtends belde hoort dan tussen de middag iets van je.
  • Terugbelblok 2: elke werkdag van 16:45 tot 17:15. Dit blok vangt alles op wat na de lunch binnenkwam, plus wie je om 12:30 niet te pakken kreeg. Na dit blok is je lijstje leeg en is je avond van jou.
  • De voicemailtekst: 'Je belt met [naam van je zaak]. Ik sta nu bij een klant en kan niet opnemen. Ik bel elke werkdag terug tussen 12:30 en 12:50 en tussen 16:45 en 17:15. Liever niet wachten? Mail je vraag naar info@jouwzaak.nl, dan reageer ik vandaag nog.' Spreek de tekst zelf in op je telefoon; een gewone opname is prima.
  • Het WhatsApp-afwezigheidsbericht: 'Ik ben aan het werk en kan nu niet appen. Ik reageer elke werkdag rond 12:30 en rond 17:00. Zet je vraag er alvast bij, dan kan ik direct antwoorden in plaats van eerst te vragen waar het om gaat.' In WhatsApp Business stel je dit één keer in als afwezigheidsbericht; daarna gaat het vanzelf.
  • Nummers zonder bericht: bel ze één keer terug, in het eerstvolgende blok. Neemt niemand op, stuur dan een kort appje of sms'je: 'Ik zag een gemiste oproep van dit nummer. Je belde met [naam van je zaak]. Waar kan ik je mee helpen?' Daarna is het klaar. Wie je echt nodig heeft, reageert; achter de rest hoef je niet aan te zitten.

Zo hou je het vol

Dit beleid werkt omdat de tijden elke dag hetzelfde zijn. Kies daarom blokken die op je drukste dag óók haalbaar zijn, en niet de tijden die alleen op papier mooi ogen. Twee keer een kwartier tot een half uur is genoeg.

Zet beide blokken als terugkerende afspraak in je agenda, met een melding een paar minuten vooraf. Behandel ze als een afspraak met een klant: ze staan er, dus je hoeft er niet meer over na te denken. Is een blok leeg, dan ben je in één minuut klaar en heb je een pauze verdiend.

Loopt een behandeling of klus uit, schuif het blok dan naar het eerstvolgende gat, maar houd het op dezelfde dag. Daarom staan er twee blokken in de voicemail: mis je het eerste, dan is er vandaag nog een tweede moment waarop je belofte overeind blijft.

Zet de terugbeltijden tot slot ook op je contactpagina en in je Google-bedrijfsprofiel. Hoe vaker een klant die tijden tegenkomt, hoe normaler het wordt dat jij niet altijd opneemt, en hoe kleiner de kans dat iemand meteen de volgende op de lijst belt.

Wanneer automatisering de eerste reactie overneemt

Dit beleid heeft één gat, en dat is de tijd tót je blok. Tussen een gemiste oproep om 09:15 en je terugbelblok van 12:30 zit ruim drie uur. Een beller met haast, of eentje die niets inspreekt, kan in die uren allang bij een ander terecht. Daar valt met discipline weinig aan te doen; jij staat immers gewoon te werken.

Dat eerste stuk kun je automatiseren. Een receptionist-workflow stuurt bij elke gemiste oproep direct een berichtje terug, dag en nacht, met daarin precies de belofte uit jouw beleid: wanneer je terugbelt en hoe de beller je sneller bereikt. Hoe dat werkt, en wat het wel en niet oplost, lees je in de gids over gemiste telefoontjes.

De volgorde is belangrijk: eerst je terugbelbeleid, dan pas de automatisering. Het automatische berichtje belooft namelijk iets, en jouw blokken maken die belofte waar. Staat je beleid, dan is de receptionist één van de vier workflows waaruit je kiest bij het Get Found-pakket; de website die gevonden wordt hoort er standaard bij.