Het platform-playbook voor dienstverleners

Wat webwinkels allang begrepen hebben

Vraag een webwinkelier of hij op bol.com verkoopt en het antwoord is meestal ja. Vraag of hij daarnaast een eigen webshop heeft, en het antwoord is ook ja. De marketplace brengt kopers die hem nog nooit gezien hebben, de eigen shop houdt de marge op iedereen die terugkomt. Dat parallel draaien heeft in e-commerce zelfs een naam: multichannel.

Bij dienstverleners is die logica nooit echt geland. Een kapper zit op Treatwell of heeft een eigen site. Een loodgieter reageert op Werkspot of wacht op mond-tot-mond. Terwijl de rekensom dezelfde is: het platform is duur voor werving en je eigen kanaal is goedkoop voor behoud. Je hebt ze allebei nodig, ieder voor het werk waar het goed in is.

Wat de platforms werkelijk rekenen

De bedragen verschillen per branche, maar het patroon komt overeen. Treatwell rekent over de eerste boeking van elke nieuwe klant 35% commissie en over herhaalafspraken 0%, bovenop een pakket vanaf 35 euro per maand. Hoe dat uitpakt voor een salon staat uitgebreider in hoe je minder van Treatwell afhankelijk wordt.

Bij Werkspot betaal je per gedeeld klantcontact. Volgens een kostenoverzicht van Adaptoo ligt de leadprijs tussen de 3 en 75 euro per klus; inschrijven is gratis, het basislidmaatschap kost 29,95 euro per maand. Die lead betaal je ook wanneer een concurrent ermee vandoor gaat. Wat je daarnaast kunt doen staat in de gids over Werkspot-alternatieven.

Thuisbezorgd begon volgens de NOS met 6% commissie per bestelling. In 2017 was dat al 12% en het jaar erop werd 13% aangekondigd. Bij een restaurant met krappe marges tikt elk procent direct door in wat er onderaan de streep overblijft.

Waarom je het platform toch houdt

Radicaal opzeggen klinkt stoer en kost je meestal omzet. Het platform heeft iets wat jij in je eentje lastig nabouwt: een stroom mensen die vandaag zoeken en vandaag willen boeken. Treatwell wordt door mensen geopend die een kapper zoeken, Werkspot door mensen met een lekkage. Die vraag ligt daar al klaar.

Het playbook behandelt het platform daarom als betaald acquisitiekanaal. Je accepteert de commissie of leadprijs als wervingskosten voor de eerste kennismaking. Waar het misgaat is als je die kosten ook betaalt voor klant nummer twee, drie en tien. Een vaste klant die via het platform blijft terugboeken kost je elke keer opnieuw commissie of leadgeld, terwijl je die klant al lang zelf had kunnen bereiken.

De taakverdeling tussen platform en eigen site

Zo ziet de verdeling eruit als je hem bewust inricht:

• Het platform werft: nieuwe klanten die jou nog niet kennen komen daar binnen, en daar betaal je voor
• Je eigen site houdt vast: herhaalafspraken, directe aanvragen en iedereen die je naam googelt na een goede ervaring
• Je eigen site vangt ook de checkers op: mensen die je op het platform zien staan en je naam even opzoeken voor ze boeken
• Reviews en foto's op het platform blijven bijgehouden, want het is en blijft je etalage voor onbekenden
• Prijsafspraken, offertes en losse vragen lopen via je eigen kanalen, waar geen meter meeloopt

Zo verhuis je klanten van het platform naar je eigen site

De verhuizing gebeurt op het moment dat de klant voor je staat, in de stoel zit of net een klus opgeleverd kreeg. Dan heb je het vertrouwen dat het platform in het begin voor je regelde zelf in handen.

Let wel op de spelregels. Platforms verbieden in hun voorwaarden vaak dat je klanten actief wegleidt binnen hun omgeving, dus doe dit in je eigen zaak en via je eigen kanalen, en lees na wat jouw platform daarover vastlegt.

• Zeg het gewoon hardop bij het afrekenen: volgende keer kun je direct via mijn site boeken
• Zet je websiteadres op de afsprakenkaart, de factuur en de bevestigingsmail
• Vraag tevreden klanten om een review op je eigen Google-profiel, want die vindbaarheid is van jou
• Bewaar telefoonnummers of mailadressen die klanten je zelf geven, met toestemming, en stuur de herinnering voortaan zelf
• Maak direct boeken aantrekkelijker dan via het platform, bijvoorbeeld met ruimere tijdsloten of snellere reactie

Hetzelfde playbook, drie branches

Voor een salon betekent dit: Treatwell aan laten staan voor nieuwe gezichten, en elke vaste klant leren dat de eigen site de kortste route naar een afspraak is. De commissie van 35% betaal je dan alleen nog waar hij hoort, op de allereerste kennismaking.

Voor een vakman: Werkspot gebruiken voor de weken dat de agenda gaten heeft, terwijl je eigen site met echte projectfoto's en een duidelijke werkregio de aanvragen opvangt van mensen die je bus in de straat zagen of je naam van de buren kregen. Die aanvraag kost je niets per lead.

Voor een restaurant: op Thuisbezorgd blijven staan voor de onbekende besteller, en op menukaart, tasje en bon verwijzen naar de eigen site voor wie vaker bestelt. Vakblad Misset Horeca beschreef al hoe restaurants fors op commissies besparen door bestellingen naar een eigen kanaal te halen.

Wat je eigen site daarvoor minimaal nodig heeft

Geen webshop-toestanden. De site moet drie dingen kunnen: gevonden worden op je naam plus plaats, in een paar seconden duidelijk maken wat je doet en waar, en een manier bieden om direct een afspraak of aanvraag te doen zonder tussenpersoon. Dat kan een boekingsknop zijn, een kort formulier of een WhatsApp-link.

Belangrijk detail dat vaak misgaat: zet het domein op je eigen naam. Dat kost ongeveer 15 euro per jaar en het betekent dat je adres van jou blijft, wat er ook met een bouwer of platform gebeurt. Wie zijn adres huurt bij een platform, begint bij een overstap weer op nul.