WhatsApp Business instellen: van profiel tot terugbel-flow

Waarom WhatsApp Business en niet je gewone WhatsApp?

De gewone WhatsApp-app kan geen automatische berichten sturen. WhatsApp Business kan het wel, en dat komt goed uit als je overdag met je handen in het werk zit. Een kapper die staat te knippen kan niet appen. Een loodgieter onder een lekkende gootsteen ook niet. De Business-app antwoordt alvast voor je, zodat de klant weet dat het bericht is aangekomen en wanneer je reageert.

De app is gratis en werkt naast je persoonlijke WhatsApp, op hetzelfde toestel als je wilt. Je hebt er wel een apart telefoonnummer voor nodig, of je zet je bestaande zakelijke nummer om. Dat omzetten kan maar één kant op, dus doe dat alleen met een nummer dat echt van je bedrijf is.

Waarom dit je omzet raakt, lees je terug in de gids over wat je doet met gemiste telefoontjes. Kort gezegd: wie belt en niemand krijgt, belt de volgende in de zoekresultaten. Via WhatsApp geef je die beller een tweede kanaal dat wel altijd opneemt.

Stap 1: je bedrijfsprofiel volledig invullen

Je profiel is het eerste wat een klant ziet als hij op je bedrijfsnaam tikt. Een half leeg profiel wekt weinig vertrouwen, zeker bij iemand die je nog niet kent. Vul alles in wat de app aanbiedt:

• Bedrijfsnaam zoals klanten je kennen, dus niet je KvK-handelsnaam als niemand die gebruikt
• Categorie, bijvoorbeeld Loodgieter of Kapsalon, zodat mensen meteen zien wat je doet
• Openingstijden, want die gebruikt de app straks ook voor je afwezigheidsbericht
• Adres als je een fysieke zaak hebt, of je werkgebied in de omschrijving als je op locatie werkt
• E-mailadres en website, zodat mensen die liever niet appen je toch kunnen bereiken
• Een korte omschrijving met je werkgebied erin, bijvoorbeeld: Loodgieter voor Haarlem en omgeving, ook voor spoedklussen

Stap 2: een afwezigheidsbericht dat de beller echt helpt

Het afwezigheidsbericht vind je in de app onder Bedrijfsopties. Je kunt kiezen wanneer het verstuurd wordt: altijd, volgens een eigen schema, of buiten de openingstijden die je in je profiel hebt gezet. Die laatste optie is voor de meeste servicebedrijven de handigste, want dan hoef je maar op één plek je tijden bij te houden.

De standaardtekst die veel bedrijven gebruiken, iets als Bedankt voor je bericht, we reageren zo snel mogelijk, helpt de klant nergens mee. Zo snel mogelijk kan een kwartier zijn of drie dagen. Schrijf in plaats daarvan wat er echt gebeurt. Een voorbeeld dat je zo kunt overnemen en aanpassen:

Ha! Ik zit midden in een klus en zie je bericht vanavond. Stuur alvast wat er speelt, met een foto als dat kan, dan reageer ik voor 20:00 met een antwoord of een belafspraak. Spoed? Zet SPOED in je bericht.

Dat bericht doet drie dingen die de standaardtekst niet doet. Het geeft een concreet tijdstip, het vraagt om informatie waarmee jij straks sneller kunt reageren, en het geeft mensen met haast een uitweg. Let op: het bericht wordt alleen verstuurd als je telefoon internetverbinding heeft.

Stap 3: de begroeting voor nieuwe klanten

Naast het afwezigheidsbericht heeft de app een begroeting. Die wordt automatisch verstuurd als iemand je voor het eerst een bericht stuurt, of opnieuw contact opneemt na 14 dagen stilte in de chat. De begroeting werkt ook binnen je openingstijden, dus een nieuwe klant krijgt altijd direct iets terug.

Houd de begroeting kort en stel er één vraag in die jou werk scheelt. Voor een schildersbedrijf bijvoorbeeld: Welkom! Gaat het om binnen- of buitenwerk, en om hoeveel ruimtes of gevels ongeveer? Dan kan ik gerichter reageren. Zo begint het gesprek al terwijl jij nog op de steiger staat.

Stap 4: snelle antwoorden voor je drie vaakst gestelde vragen

Snelle antwoorden zijn opgeslagen berichten die je oproept door in een chat een schuine streep te typen. Je typt bijvoorbeeld /offerte en de app vult je volledige offerte-uitleg in, eventueel met een foto of ander mediabestand erbij. Jij drukt alleen nog op verzenden.

Begin met de drie vragen die je het vaakst krijgt. Voor de meeste lokale servicebedrijven zijn dat deze:

• /offerte: hoe een offerte bij jou werkt, wat je daarvoor nodig hebt en hoe snel iemand hem krijgt
• /tarief: je uurtarief of vanafprijs, plus wat daar wel en niet in zit
• /plannen: welke dagen je deze en volgende week nog ruimte hebt, wekelijks even bijwerken

Stap 5: WhatsApp koppelen aan een terugbel-flow

Tot hier heb je losse berichten ingesteld. Een terugbel-flow maakt er een systeem van: elke gemiste oproep en elk onbeantwoord appje eindigt in een concrete terugbelafspraak, in plaats van in een lijstje in je hoofd.

De simpelste versie kost niets extra. Je zet in je voicemail en in je afwezigheidsbericht dezelfde instructie: app me wat er speelt, dan bel ik je vandaag terug tussen 17:00 en 18:00. Met zo'n vast blok hoef jij niet meer per bericht te beslissen wanneer je reageert, en de klant weet waar hij aan toe is. In de gids over een terugbelbeleid opstellen vind je hoe je zo'n vast blok kiest en bewaakt.

Gebruik in dat terugbelblok je snelle antwoorden om chats af te ronden die geen belletje nodig hebben, en bel de rest in volgorde van binnenkomst. Markeer afgehandelde chats, bijvoorbeeld met de labels die de Business-app heeft, zodat je morgen niet opnieuw dezelfde lijst doorloopt.

Wat WhatsApp Business niet voor je oplost

De app stuurt berichten, maar voert geen gesprekken. Een klant die een tegenvraag stelt, wacht alsnog op jou. De app neemt ook geen telefoon op. Iemand die belt en niet appt, mis je nog steeds als je voicemail niet naar WhatsApp verwijst.

En de automatische berichten vertrekken alleen vanaf een telefoon met internetverbinding. Ligt je toestel uit of zit je in een kelder zonder bereik, dan gaat er niets uit. Voor een eenmanszaak is dat zelden een ramp, maar reken er niet blind op.

Wil je dat er ook echt geantwoord wordt op inhoudelijke vragen buiten je werkuren, dan heb je iets nodig dat verder gaat dan de standaard-app. Dat kan een medewerker zijn, of een slimme workflow op je website die veelgestelde vragen afvangt voordat mensen überhaupt bellen.