Wat doe je als de telefoon gaat terwijl je handen vol zijn?

Je neemt niet op, en dat is oké, zolang de beller binnen een paar minuten iets van je hoort. Dat regel je met drie afspraken die je vooraf maakt: wie of wat vangt de oproep op, welk automatisch bericht gaat er direct uit, en wanneer op de dag bel je terug. Zonder die afspraken beslist de drukte voor je, en de drukte kiest altijd voor de klant die voor je neus staat.

Waarom de telefoon juist op je drukste moment gaat

De momenten waarop mensen bellen zijn de momenten waarop andere mensen bij jou aan de balie staan: zaterdagochtend bij de bakker, vrijdagmiddag in de kapsalon, maandagochtend bij de garage als iedereen zijn weekendschade meldt. De beller en de klant in je zaak zijn dezelfde soort mens met dezelfde vrije uurtjes.

Daarom werkt 'ik neem op als het even kan' niet als beleid. Op rustige momenten belt er niemand, op drukke momenten kan het niet. Wie geen systeem heeft, mist dus structureel de oproepen die het meest waard zijn. Wat een gemiste oproep je kost en welke gratis eerste stappen er zijn, staat in onze gids over gemiste telefoontjes.

Stap 1: bepaal vooraf wat wel en niet door de piek heen mag

Triage is een groot woord voor een gesprek van tien minuten met jezelf of je team. Je beantwoordt drie vragen en schrijft de antwoorden op een briefje bij de kassa.

  • Wat mag altijd storen? Bijvoorbeeld: een leverancier die voor de deur staat, een klant die vandaag een afspraak heeft en verlaat is.
  • Wat kan een uur wachten? Vrijwel alles: offerteaanvragen, vragen over openingstijden, nieuwe afspraken.
  • Wat hoeft helemaal niet telefonisch? Prijsvragen en 'zijn jullie morgen open' kun je naar WhatsApp of je website sturen.

Stap 2: zet een automatisch antwoord aan dat de tijd voor je koopt

Een beller die binnen een minuut een appje krijgt met 'ik zie je oproep, ik bel je vandaag voor 17:00 terug' belt zelden meteen je concurrent. Een beller die een piep hoort en verder niets, doet dat wel eens sneller.

De WhatsApp Business app is gratis en heeft hier een ingebouwde functie voor: het afwezigheidsbericht. Je stelt in wanneer het verstuurd wordt (altijd, buiten je openingstijden, of een eigen schema) en aan wie. Hoe je de app inricht voor je zaak lees je in onze gids over WhatsApp Business instellen.

Let op de beperking: dit bericht gaat alleen uit als iemand je een WhatsApp stuurt, niet als iemand belt. Voor bellers zet je een voicemailtekst in die naar hetzelfde punt wijst: 'Spreek in of stuur een appje, ik reageer vandaag nog.' Zo komen beide stromen op één plek samen.

Stap 3: plan vaste terugbelblokken in plaats van tussendoor bellen

Wie tussendoor terugbelt, onderbreekt zijn eigen werk en krijgt alsnog vaak de voicemail, omdat de ander op dat willekeurige moment net zo min kan opnemen. Kies in plaats daarvan één of twee vaste blokken per dag, bijvoorbeeld 13:30 en 16:30, elk een kwartier, en werk dan je lijstje af.

Het blok werkt alleen als je automatische bericht en je voicemail hetzelfde beloven als wat je doet. Beloof je 'vandaag voor 17:00', dan moet het laatste blok voor 17:00 liggen. Hoe je die belofte kiest en waarmaakt, ook op dagen dat het tegenzit, staat in onze gids over een terugbelbeleid opstellen.

Wat een collega kan opvangen, en wat niet

Heb je personeel, dan is de verleiding groot om te zeggen 'neem jij op als ik bezig ben'. Dat werkt alleen met een script van drie regels, anders krijgt de beller 'eh, dat weet ik niet, kan hij u terugbellen' en ben je terug bij af.

Geef je collega drie dingen op papier: wat die zelf mag toezeggen (een afspraak inplannen, openingstijden geven), wat die moet noteren (naam, nummer, waar het over gaat), en welk terugbelblok die mag beloven. Meer hoeft niet. Een collega die netjes noteert en een concrete terugbeltijd noemt, doet het beter dan een eigenaar die gehaast opneemt met schuim in zijn handen.

Zo ziet een piekuur er met systeem uit

Zaterdagochtend, kapsalon, drie klanten in de stoelen en twee in de wachtruimte. De telefoon gaat vier keer tussen 10:00 en 11:00. Niemand neemt op. Alle vier de bellers spreken de voicemail in of sturen daarna een appje, want de voicemailtekst vroeg daarom. Twee appjes gaan over een afspraak volgende week, één over een prijs, één is een leverancier.

Om 13:30, in het terugbelblok, handelt de eigenaar alle vier af in twaalf minuten. De prijsvraag was al beantwoord met een link naar de prijslijst op de site. Geen enkele klant is kwijt, en tijdens het knippen is niemand gestoord. Meer is het systeem eigenlijk niet: het belwerk van 10:00 schuift op naar het blok van 13:30.

Wanneer dit systeem niet genoeg is

Dit systeem heeft grenzen. Krijg je tientallen oproepen per dag, of hangt je omzet op mensen die binnen vijf minuten een antwoord willen (denk aan spoedklussen), dan is een terugbelblok om 13:30 te laat. Dan kijk je naar iemand die de telefoon aanneemt, of naar verdergaande automatisering die vragen direct beantwoordt.

Voor de meeste kleine zaken in en rond Haarlem geldt dat niet: een handvol gemiste oproepen per dag, waarvan het merendeel prima een paar uur kan wachten, mits de beller dat weet. Begin dus met het briefje, het automatische bericht en de blokken. Pas als dat aantoonbaar knelt, is meer techniek het geld waard.